Hallgatni arany – de nem mindegy, hogyan
Hogyan lehet közölni segítő szándékunkat a másik fél felé? Mit mondhatunk egy gondban lévő személynek, ha azt szeretnénk, hogy a segítségünk hatékony legyen? Többek között megismerkedhetünk az elfogadás nyelvével, majd miután ez megtörtént, alkalmazhatjuk is azt a gyakorlatban.
A Gordon-módszer kapcsán azt már bemutattuk, hogy hogyan nem érdemes kezelni a problémákat. Ezúttal azt nézzük meg, hogy mely megoldások lehetnek célravezetőek, vagyis most nem az elutasítás nyelvével, hanem az elfogadás nyelvével foglalkozunk. Olyan konstruktív módszerekről lesz szó, amelyek a problémával küzdő emberek hatékony segítését teszik lehetővé.
Miért hatásos az elfogadás nyelve?
Bizonyára minden olvasó fel tud idézni magában elég sok olyan esetet, amikor a tanára, szülei vagy épp a főnöke az elutasítás nyelvén próbált egy adott problémát orvosolni. Bírálat, kritizálás, erkölcsi prédikáció, megleckéztetés, dorgálás – néhány a klasszikus és igen gyakori elutasító reakciókból. A felsoroltak mindegyike azt adja a másik fél tudtára, hogy nem olyan, mint amilyennek lennie kéne, azaz hogy nem fogadják el olyannak, amilyen. Ez azért jelent gondot, mert ha nem az enyém, hanem a másik félé a probléma (l. cikksorozatunk első részét), akkor az ilyen hozzáállás általában eredménytelen. Ennek oka, hogy az efféle reakcióktól bezárkóznak az emberek, kellemetlenül és frusztráltan érzik magukat, ezáltal félnek beszélni a valódi problémáról, így annak megoldását sem érik el.
(Forrás: Wikimedia Commons / Swastiverma / CC BY-SA 3.0)
Az elutasítás nyelvével szemben az elfogadás nyelve nyitottá és felszabadulttá teszi az embert, így az érzelmek és problémák közlése is könnyebbé válik. A hivatásos tanácsadók és pszichoterapeuták például éveket töltenek annak megtanulásával, hogy képesek legyenek éreztetni a klienssel az őszinte elfogadást. Ezt pedig elsősorban a saját kommunikációs szokásaikon keresztül teszik.
Az elfogadás nyelve tulajdonképpen eszköz az őszinte elfogadás érzékeltetésére, kinyilvánítására. Ez azért lehet eredményes és hatékony, mert a másik fél számára lehetővé teszi saját értékeinek megismerését és tudatosítását, végső soron önmaga elfogadását, megbecsülését és szeretetét. Így a beszélgetés is jóval konstruktívabbá válik, akárcsak a illető személyiségében történő változás.
Hallgatni arany
Az emberek nagy része nehezen érti és tanulja meg azt az egyszerű tényt, hogy pusztán (meg)hallgatással is képesek vagyunk segíteni másoknak. Ha valaki az aktuális baját meséli el, nagyon sokszor késztetést érzünk arra, hogy valamit mondjunk, hozzáfűzzünk, tanácsot adjunk. Úgy érezzük, hogy így tudunk neki segíteni, ám az igazság az, hogy nagyon sok esetben a hallgatás jóval eredményesebb, ugyanis sokszor csupán arra van szüksége a másik félnek, hogy vele legyünk. Nem véletlen, hogy a terapeuták, mentorok, tanácsadók a munkájuk egy tekintélyes részét hallgatással töltik. Lássuk miért!
Egyrészt a hallgatás arra ösztönöz, hogy beszéljünk a problémáról, ezáltal elősegíti az ember érzelmeinek, érzéseinek enyhülését. Másképpen: könnyebb megnyílni és feldolgozni azt, ami az illetőt bántja. Ezzel együtt a mélyebben gyökerező érzések is könnyebben feltárhatók általa, hiszen érezteti az elfogadást és megértést. Nyilvánvalóan könnyebb egy olyan közegben beszélni a gondjainkról, ahol biztonságban érezzük magunkat.
Gordon a meghallgatásnak négy különböző módját különítette el, méghozzá: a passzív és az aktív hallgatást, a megerősítő reagálásokat, valamint az ajtónyitogatókat. Vizsgáljuk meg ezeket tüzetesebben!
(Forrás: Wikimedia Commons / Alex Proimos / CC BY 2.0)
Passzív és aktív hallgatás, megerősítő reagálások, ajtónyitók
Az előbb említett négy módszer közül egy kissé kilóg a sorból, nevezetesen az aktív hallgatás. Míg az aktív hallgatás sok-sok interakcióra ad lehetőséget, és visszajelez arról, hogy a hallgató vagy segítő érti-e az illetőt, addig a másik három mód csak korlátozott mértékben képes ugyanerre. Ez utóbbiak a következőek: passzív hallgatás, hatásos megerősítő reagálások, valamint az ajtónyitók.
A passzív hallgatás (csend) a másik fél őszinte elfogadásának olyan nem verbális jelzése, amely arra bátorítja őt, hogy egyre többet osszon meg velünk az éppen aktuális problémájáról. Hogy miért hatásos? Egész egyszerűen azért, mert azon túl, hogy elfogadást fejez ki, meghagyja főszereplőnek a probléma valódi tulajdonosát. Ezáltal ő maga hozza felszínre a mélyebb érzéseit, a probléma gyökereit, ami azért különösen fontos, mivel sokszor csak ő van tisztában ezekkel. Azonban – annak ellenére, hogy a kommunikációs gátak elkerülhetőek vele – a passzív hallgatás nem bizonyítja a másik fél számára, hogy a hallgató ténylegesen odafigyel rá.
Hogy a passzív hallgatás ne az odafigyelés hiányának tűnjön, és hatásos legyen, segít, ha úgynevezett hatásos megerősítő reagálásokat alkalmazunk. Ezek azt jelzik a beszélő felé, hogy ráhangolódtunk az ő beszédére, figyelünk rá. Az ilyen megerősítő reagálások verbális és nem verbális úton egyaránt közvetíthetőek. Egy ó, aha, igen, értem kifejezés éppúgy betölti ezt a funkciót, mint egy megfelelően alkalmazott bólintás, mosoly vagy kézmozdulat. Érdekesség, hogy az előbbi szóbeli kifejezéseket a tanácsadással foglalkozó szakemberek empátiás dörmögésnek hívják, ami jól mutatja, hogy egy könnyen kivitelezhető, ám annál hatásosabb dologról van szó.
Persze az is előfordulhat, hogy a gondokkal küzdő illetőnek ez sem elég, és továbbra sem tud megnyílni. További bátorítást igényel ahhoz, hogy elkezdjen beszélni vagy mélyebbre ásson. Az ennek megvalósulását elősegítő megnyilvánulásokat nevezzük ajtónyítóknak. Lássunk néhányat ezek közül:
Szeretnél erről beszélni?
Szeretnéd folytatni?
Ha jól sejtem, ez rosszul esik neked.
Nagyon érdekes, amit mondasz.
(Forrás: Wikimedia Commons / Takashi Hososhima / CC BY-SA 2.0)
Ha megfigyeljük, akkor a fenti kérdések és kijelentések mindegyike nyitva hagyott, és kellőképpen tágan értelmezhető. Meghagyja a partnernek a szabad döntés jogát, és érezteti is ezt. Nem követeli a választ, nem „erővel” akarja kicsikarni azt, hanem a másik félre bízza a beszélgetés továbbá irányát. Továbbá megfigyelhető, hogy egyik megnyilatkozás sem tartalmaz a korábban elmondottakra nézve semmiféle értékelést. Mindezek miatt egy sokkal bensőségesebb viszony, és kevésbé feszült, kiélezett helyzet alakul ki a kommunikáló felek között.
Mint említettük, az előbbi „meghallgatási” eszközöknek megvannak a maguk korlátai: kevés interakcióra adnak lehetőséget, illetve a problémákat közlő személy nem igazán tudhatja, hogy a másik fél érti-e őt. Csupán a figyelméről bizonyosodhat meg, a megértésről nem. Ezzel az a gond, hogy a partner sokszor nem tud eltávolodni a a felszínen lévő problémától, így nem is juthat el az alapvető okokhoz.
Ahhoz, hogy az előbbi nehézséget áthidaljuk, érdemes a negyedik fajta reagálási módot, az aktív hallgatást alkalmazni. Ez természetesen jóval több együttérzést és odafigyelést igényel, mint az első három reagálás, és éppen ebben áll a lényege is. Ugyanis egyrészt több interakció jön létre a felek között, másrészt a probléma tulajdonosa sokkal több bizonyítékot kap arról, hogy a hallgatója nemcsak hallja, hanem pontosan érti is őt.
(Forrás: Wikimedia Commons / Gerald R. Ford Presidential Library and Museum, David Hume Kennerly, 1947)
Az aktív hallgatás alapja annak megértése, hogy a közléseink egy jelentős része – pláne az érzéseink esetében – egyénileg van kódolva, ezért nem úgy dekódolják mások, mint ahogy szeretnénk. Ez az egyik központi eleme a beszédaktus-elméletnek is, ami azt mondja ki, hogy a közlésen túl mindig van egy közlői szándék –mit szeretne kifejezni a beszélő – és egy hallgatóra tett hatás is – amit kivált a közlés. „Csukd be az ablakot, kérlek” – ez egy egyértelmű és világos közlés. De ha valaki azt mondja, hogy „nincs túl meleg itt”, akkor sokszor a hallgató nem gondol arra, hogy a másik fél azt szeretné, hogy becsukja az ablakot, hiába ezt szerette volna elérni közlésével a beszélő.
„Nem vagyok gondolatolvasó” – szokták az emberek mondani a fentihez hasonló helyzetekben. Való igaz, hogy a befogadó és dekódoló fél számtalanszor nem tudhatja azt, hogy a közlőnek mi volt a szándéka a megnyilatkozásával. Viszont alapvetően három út közül választhat a példának megfelelően. Vagy becsukja az ablakot (helyesen dekódol), vagy azt mondja, hogy „én is fázom” (rosszul dekódol), esetleg nem reagál a közlésre (nem dekódol, gyakorlatilag passzívan hallgat). De mielőtt bármelyiket is választaná a három közül felteheti a kérdést: „azt szeretnéd, hogy becsukjam az ablakot?”.
Az aktív hallgatás alapja éppen ez. Mivel az üzenet egyénileg van kódolva, nehéz megérteni azt, így kizárólag a kódra válaszolni (l. „én is fázom”) egyáltalán nem hatékony. Egyrészt a félreértés vagy a meg nem értés nyilvánvaló, ami miatt a másik fél könnyen úgy érezheti magában, hogy a segítője nem képes segíteni. Ráadásul azt a visszajelzést kapja, hogy nem is értik meg.
Az ilyen elakadások, gátak megelőzésének egyik módja az aktív hallgatás. Ez olyan hallgatás, ami biztosítja a másik fél mondanivalójának a megértését. A passzív hallgatással ellentétben a kölcsönös interakciót is magában foglalja, illetve biztosítja a másik felet arról, hogy a hallgató megértette mondandóját. Természetesen ahhoz, hogy ez eredményes legyen, szükséges az is, hogy a segítő fél bízzon abban, hogy az illető meg tudja oldani a saját problémáját, illetve őszintén el kell fogadnia őt. És végső során ez a kulcsa az elfogadás nyelvének is. Hogy nem megváltoztatni akarjuk az embert – legyen az a diákunk, gyerekünk vagy barátunk –, hanem megérteni és belehelyezkedni az ő helyzetébe, s annak megfelelően gondolkodni, majd segíteni őt. Nem feltétlen tanácsadással, hanem egy jó kérdéssel, megfelelő értelmezéssel vagy akár puszta jelenléttel.
Irodalom
Gordon, Thomas (2008): P. E. T. – A gyereknevelés aranykönyve, Gordon Kiadó.
Gordon, Thomas (2010): T. E. T. – A tanári hatékonyság fejlesztése, Gordon Kiadó.