Az a pech, hogy nem működik a navigáció
Érezte már azt, hogy egy honlapon reménytelen eligazodni? Előfordult már, hogy egy weblap használatához telefonos segítséget kellett kérnie? Kellemetlen gyomortáji idegességet okoznak Önnek a hivatali honlapok, az állami adminisztráció internetes intézése? – A hiba nem az Ön készülékében van!
Január utolsó napjaiban mindenkihez elérkezik a postás a személyi jövedelemadó bevallásával kapcsolatos levelekkel, dokumentumokkal. S mi a szívünkhöz kapunk, előre látva a kellemetlenségeket: persze majd az internetes bevallást választjuk, mert az egyszerűbb és gyorsabb, meg különben is, a 21. században élünk. Aztán kiderül, hogy fel kell menni a hivatal honlapjára, ott meg kell keresni az aktuális nyomtatványkitöltő programot; annak megfelelő verzióját le kell töltenünk, ahhoz aztán a megfelelő nyomtatványt, ahhoz meg a kitöltési útmutatót. Már a gondolatába is belefáradtunk, és mivel még csak január vége van, elodázhatjuk a személyi jövedelemadó bevallásával kapcsolatos teendőinket február közepéig, vagy akár május 21-éig is. Van időnk tehát áttekinteni az apeh.hu-t olyan szemmel, hogy megállapítsuk, mennyire felhasználóbarát.
2011. január elsejétől megszűnt az Adó- és Pénzügyi Hivatal (APEH): összevonták a Vám- és Pénzügyőrséggel, és így jött létre a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV). A hivatal adókérdésekkel foglalkozó honlapja azonban továbbra is az apeh.hu domén alatt működik, a nav.gov.hu oldalon az Adó fülre kattintva ide jutunk.
Vegyünk egy konkrét esetet, amelyben elengedhetetlen, hogy ellátogassunk az adóhivatal honlapjára. Tegyük fel, hogy pénzügyi viszonyaink úgy alakultak az utóbbi időben, hogy egyre nehezebben tudjuk fizetni a lakásunkhoz felvett hitelt. (Megesik az ilyesmi.) Mivel a helyzet nem javul, végül úgy döntünk, eladjuk a lakást és kihasználjuk a végtörlesztési lehetőséget. Ahhoz, hogy előre tudjunk számolni, tudnunk kell, hogy a lakás eladása után pontosan hogyan is kellene adóznunk. A helyzettel nem vagyunk tisztában, nem vagyunk sem ingatlan eladásban járatos szakértők, sem adózási guruk. Mit tehetnénk mást, nekivágunk, hogy felfedezzük az adóhivatal honlapját!
(Forrás: Wikimedia Commons, Rodin, Emw / GNU-FDL 1.2)
Álmainkban az állami hivatal ilyen helyzetekben segítő kezet nyújt nekünk, hogy minél egyszerűbben, és lehetőleg hibátlanul teljesíthessük adózási kötelezettségeinket – hisz elvégre a pénz hozzájuk érkezik be. Elvárásaink alapján tehát egy ilyen honlapnak a felhasználókat leginkább izgató kérdésekre gyorsan kellene könnyen érthető válaszokat adnia. Hatékony támogatást kellene nyújtania akár böngészéssel, akár a megfelelő keresőszavak beírásával kutatunk. És persze nem várhatja el tőlünk, egyszerű adófizető állampolgároktól, hogy jártasak legyünk a jogban, az adózásban vagy épp a számítógép használatában. Lássuk tehát, mire jutunk a honlapon! Könnyen adózunk vagy nehezen?
Első kísérlet: a böngészés
A látogatás első pillanatában joggal lesz úrrá rajtunk a rémület. Hirtelen nem is tudjuk, mi sokkol jobban: a design vagy az átláthatatlan információdömping? Az oldal – egyszerűen szólva – nagyon ronda. De ez önmagában még nem lenne probléma, nem lehet minden szép, és nem is gyönyörködni jöttünk ide. Csak megjegyezzük: a honlap az igénytelen megjelenését sok apróságnak köszönheti, mint például a betűméretek és -típusok kavalkádja, a grafikai elemek avíttsága, az ügyetlen tördelés (lásd a naptár félrecsúszott nyilacskáit). Ráadásul az oldal nagy részét alapbeállításban olyan apró betűvel (10 képpont magasak) jelenítik meg, ami a kevésbé jó szemű olvasóknak minden bizonnyal jelentős nehézséget okoz, csökkenti az átláthatóságot, és lassítja az olvasást. Az ajánlott méret 12 vagy 13 tipográfiai pont lenne (több tényezőtől függ, hogy ez hány képpont, de kb. 16–17). De lépjünk tovább, hisz nekünk itt most dolgunk van, az esztétikai minőség boncolgatásába e helyütt ne mélyedjünk el.
Az oldalt egyetlen szempillantással áttekintve is érzékeljük, hogy a hasznos tér legértékesebb részét egy kétségtelenül szép, de kevéssé hasznos budapesti látkép foglalja el. (A képnek nyilván azt a szerepet szánták az oldal tervezői, hogy oldja az oldal ridegségét.) Második szempillantásra az is feltűnik, hogy információk a képernyőnek csak körülbelül a 40%-án szerepelnek, a többit helyet elfoglalja a hihetetlenül bonyolult navigáció. Az természetes, hogy egy nyitóoldalon a navigáció több helyett igényel, mint az aloldalakon, de itt messze bonyolultabb, és emiatt helyigényesebb az átláthatónál.
Legnagyobb meglepetésünkre a rendszeresen használt eszközök (például a kereső, a nyelv kiválasztása stb.) egyike sem ott van, ahol lennie kéne. A nyelvválasztás például a bal oldalra került, holott a konvenciók szerint felül a jobb oldalon, vagy alul a bal oldalon célszerű ezt elhelyezni. Ugyanez igaz egyébként a keresésre is (ezt a későbbiekben még részletesen vizsgáljuk, amikor kipróbáljuk a működését). Az minden esetre már most feltűnhet, hogy az apeh.hu nyitóoldalán kétféle keresési lehetőségünk is van: a normál és az archívum keresője. (Talán ez a kettősség az oka annak, hogy a szokásostól eltérő helyre kerül a normál kereső, hisz az ő helyét az archívum keresője foglalja el a jobb oldalon.) De hogy pontosan mit kereshetnénk és találhatnánk az archívumokban, az nem derül ki, az oldal ebben nem ad nekünk eligazítást. Ami meglehetősen súlyos hiba, hisz egy olyan keresőt nem fogunk használni, amiről pontosan nem tudjuk, hogy miben fog keresni.
Vágjunk most neki a részletesebb áttekintésnek! Bal oldalt, felül és jobb oldalt is menüket látunk, amelyek mintegy harminc kattintási lehetőséget mutatnak. Az ugyan csak városi legenda, hogy a felhasználók csak 7-8 pontot tudnak áttekinteni, de a jól használhatóság feltétele, hogy a menüpontok áttekinthetőek legyenek. Sajnos azonban hiába fáradoztunk, ezeknek a menüknek a struktúráját alaposabb áttanulmányozás után sem sikerült megértenünk. Pedig a felhasználóbarátság szempontjából fontos lenne, hogy bárki számára világos legyen, hogy melyik opció mögött milyen tartalomra számíthat. Azt is jogosan várnánk, hogy a valamilyen szempontból összetartozó elemeket egymáshoz közel találjuk. De mindez itt egyáltalán nem valósul meg.
A menürendszer reménytelensége után lássuk most már a lényeget! A középső, legfontosabb térben csak hírek szerepelnek dátum szerint sorba rendezve. Ezek esetleg könyvelőknek hasznosak lehetnek, de az átlagos állampolgárok számára teljesen érthetetlen és értelmezhetetlen, haszontalan tartalmakhoz vezetnek. Pedig közhely, hogy az oldal legkiemeltebb területein célszerű olyan információkat elhelyezni, amelyek a felhasználók zömét érdeklik, és segítenek nekik az elindulásban. Persze ehhez a felhasználók fejével kéne gondolkodni, ami az apeh.hu készítőinek láthatólag nem ment. Ilyen esetekben szokták a honlapokat elkészítésük fázisában valódi felhasználókkal tesztelni, hogy megtudják, mik az ő elvárásaik. Sajnos ez a lépés is szemmel láthatólag kimaradt az apeh.hu tervezésekor.
No de tovább kell lépnünk, el akarjuk adni a lakást! Mivel elvárásunknak megfelelő menüpontot nem látunk, ezért bizonytalanul a magánszemélyek opcióra kattintunk. Ezt a pontot választva remélhetjük leginkább, hogy kérdésünkre valamilyenfajta feleletet kapunk. Elvégre mi magánszemélyek vagyunk, és ilyen minőségünkben akarunk megszabadulni a lakásunktól. Persze jobb lenne, ha a magánszemélyek fülre kattintva egy legördülő menüből választhatnánk, mert akkor legalább előre láthatnánk, hogy milyen további lehetőségek vannak ebben az irányban. Ezzel szemben azonban sajnos csak egy alcímekkel tagolt, de meglehetősen rémisztő és hosszú lista fogad minket. A hosszú, bonyolult címeket nem lehet könnyen átfutni, így tovább nehezítik a lista gyors áttekintését és a tájékozódást. Ha csak az első pár szót olvassuk el belőlük, nem fedik fel titkukat.
Bizonytalanul az illetékek pontnál a tovább gombot választhatjuk, habár továbbra is csak reménykedhetünk abban, hogy itt találunk valami hasznos információt. Ugyanis az sehol sincs egyértelműen jelezve, hogy ebben a részben bármi kötődik majd a lakásokhoz. Rossz előérzeteink beigazolódtak: az illetékek oldalán nem találtunk semmit sem azzal kapcsolatban, hogy milyen kötelezettségünk van az állam felé, ha eladjuk a lakásunkat.
Második kísérlet: a keresés
Hogyan tovább? Ahelyett, hogy kiguvadó szemmel és meglehetősen tanácstalanul tovább bámulnánk a nyitóoldal kavalkádját, inkább a keresőhöz fordulunk. Első észrevételünk, hogy a keresőablak túl kicsi: egyben csupán egy 15 karakterből álló kifejezés látható benne, míg a szakirodalom legalább 27 karakter hosszúságot javasol (tény, hogy a vizsgálatok az angol nyelvet, pontosabban angolul írott szövegeket vettek figyelembe, de az kizárt, hogy a magyarban ennyivel kevesebb karakterre lenne szükség). Ez például akkor lehet fontos, amikor véletlen elgépelés miatt nem találjuk, amit keresünk; egy ilyen rövid keresőben több idő észrevenni és kijavítani az esetleges gépelési hibát. Az már csak hab a tortán, hogy az OK gomb is gombostűfejnyi. Erre egyszerű megoldás lett volna ezt a gombot keresésként címkézni, így máris láthatóbb lenne. Mindezeken felülemelkedve végül a keresőbe azt a kifejezést írtuk, hogy „lakás eladás”. (A lakáseladás ugyan egy szóba írandó, a keresésnél mégis célszerű külön írni, hogy megtaláljunk olyan szövegrészleteket is, mint a lakás eladása esetén stb. – remélhető, hogy a ragozott alakokat a kereső felismeri, az összetételi tagok külön-külön előforduló, ragozott alakjaira a keresők azonban nem szoktak keresni.)
A találati oldal már egy árnyalatnyival szervezettebb, mint amit eddig láttunk az oldalon, de azért igen komoly gondok vannak ezzel is. A legnagyobb baj az, nincs kiemelve a találatokban mindenütt a keresett szó vagy kifejezés. Ez azért lenne fontos, hogy könnyebben be tudjuk azonosítani, hogy minket érdekel-e a tartalom, hogy releváns-e számunkra. Megdöbbentő az is, hogy bizonyos találatok többször is előfordulnak a listában. Nem érthető továbbá, hogy 32 találatot miért kell négy oldalra széttördelni. A felhasználók ma már szívesebben görgetnek, mint kattintanak. Az sem világos, hogy mi szerint jelenik meg egyes találatoknál túl sok szöveg, míg másoknál semmi. Apróság, de szintén segítené a gyorsabb áttekinthetőséget, ha a hónapokat névvel és nem számmal írnák ki. Kritikai észrevételeinket lenyelve végül a felkínált listából „Az ingatlan átruházás utáni személyi jövedelemadó fizetési kötelezettség” című oldal tűnt számunkra a leginkább megfelelőnek. (Bár e helyütt meg kell jegyeznünk, hogy egy átlagos felhasználónak nem biztos, hogy az átruházás szóról beugrik az eladás. Itt az oldal azt az alapelvet sérti meg, miszerint mindig egyszerű és hétköznapi nyelven kell fogalmazni, és kerülni kell a szaknyelvet. Arról nem is szólva, hogy az ingatlanátruházás és a személyijövedelemadó-fizetési is is egy szóba írandó.)
(Forrás: Wikimedia Commons / Quinn Dombrowski / CC BY-SA 2.0)
Ezúttal pezsgőt bonthatunk, annyi balszerencse közt végül a megfelelő oldalra jutottunk! De első ránézésre láthatjuk, hogy minden gondunk ezzel még nem oldódott meg. (Már félre is rakhatjuk azt a pezsgőt.) Ez az oldal lényegében minden fontosabb szövegelrendezési konvenciót megszeg. Az oldalon rettentő hosszú a szöveg. Ennek a végigolvasását egy átlagos felhasználótól felesleges lenne elvárni. Sokat segítene legalább egy rövidebb összefoglaló és egy vázlat, majd ez után lehetne megadni a részletes információkat. A rövid összefoglalóban különös tekintettel kellene lenni az állampolgárokat leginkább érintő gyakori esetekre. Természetesen jó, hogy mindenre választ lehet itt kapni, de az egyáltalán nem megfelelő, hogy az állampolgárokat olyan információkkal terheljük, amire nincs szükségük.
Miután feltettük az erősebbik szemüvegünket, nekiláttunk az olvasásának. Kiderült, hogy a szöveg nemcsak átláthatatlanul hosszú, de rendkívül kacifántos is. Gyönyörű példája a magyar bürokráciára annyira jellemző bikkfanyelvnek. Hemzseg a nehézkes, bonyolult kifejezésektől és a túlkomplikált, szövevényes mondatoktól. Még 50 szónál hosszabb, egész bekezdéses mondatot is lehet itt találni:
Az ingatlan átruházásából származó bevételnek minősül minden olyan bevétel, amelyet a magánszemély az átruházásra tekintettel megszerez, így különösen az eladási ár, a cserébe kapott dolognak a jövedelemszerzés időpontjára megállapított szokásos piaci értéke, valamint az ingatlan gazdasági társaság vagy más cég részére nem pénzbeli hozzájárulásként (apportként) történő szolgáltatása esetén annak a társasági szerződésben, más hasonló okiratban meghatározott értéke.
Nehezíti az olvasását és a megértést, hogy a szövegben nincsenek jól látható kiemelések, amelyek jól tagolnák a szöveget, és nincsenek életszerű példák sem. Az sem derül ki, hogy ha a mezei felhasználó hova fordulhat kérdéseivel. A használatot nem annyira nehezíti, de végtelen dilettantizmusról árulkodik az, hogy az elvétve található kiemelésekre az aláhúzást használják. A weben kevés konvenció él annyira stabilan, mint az, hogy az aláhúzás egyértelműen kattinthatóságot, linket ígér. Így az aláhúzásos kiemelés ebben az esetben becsapja a felhasználót.
Harmadik kísérlet: a kalkulátor
Már majdnem megvolt a megoldás, de bevalljuk, belefulladtunk a fent elemzett, végtelen hosszúságú szövegbe. (Ezzel egyébként jól szimuláltuk egy valódi felhasználó viselkedését.) Úgy döntöttünk, még egy utolsó esélyt adunk az apeh.hu-nak és magunknak, egy utolsó próbát teszünk. Még a nyitóoldalon tűnt fel egy kalkulátorok nevezetű pont. Ezt már természetesen arról az oldalról, ahol most vagyunk, nem tudjuk elérni, de azért nem adjuk fel. Kattintunk a központi oldalra, és ott kiválasztjuk a lakásokhoz kapcsolódó kalkulátorokat.
Így – némi izgalom után – egy kalkulátorokat összegyűjtő oldalhoz jutottunk. Szintén megmosolyogtató a naprakészség, hogy a kalkulátorok csak 2010-ig érvényesek, és az új jogszabályok által érvényes kalkulátorok fejlesztés alatt állnak (lassan másfél éve). De félretéve aggályainkat, itt kiválasztjuk az első, legjobbnak tűnő lehetőséget a „lakás vagy lakóházként nyilvántartott ingatlan értékesítése” pontot.
A kiválasztott kalkulátorunknál nem értjük, hogy az átruházás éve és a szerzés éve pontok miért nem szerepelnek egymás mellett, hisz meghatározásukon egyszerre kell gondolkozni. Ráadásul sehol nem derül ki, hogy mi is pontosan a különbség az átruházás és a szerzés közt. Valószínűleg jó néhány felhasználó nem jön rá, hogy a szerzés azt jelenti, hogy a tulajdonomba került, az átruházás pedig azt, hogy a tulajdonomból kikerült. Magyarán az első annak felel meg, hogy megvettem, a második pedig annak, hogy eladtam. Az akkurátus bürokratikus fogalmazás itt is útjában áll a hatékonyságnak.
Zavaróak még a bordó szövegek is, amelyek nehezebben olvashatók, és színükben nem különböznek eléggé a hibaüzenetektől. A kalkulációs gomb megnyomása után az eredmény megfelelő módon a kalkulátor alatt tördelve jelenik meg, de a címkéktől a számértékek túl messze vannak, ami nehezíti a címkék és az értékek összekapcsolását. Ráadásul túl kis méretben jelenik meg, így nem elég feltűnő, hogy megkaptuk az eredményt. Hiányzik továbbá ezt követően bárminemű tájékoztatás is, hogy hogyan kellene továbblépnie a felhasználónak. Ilyen esetekben célszerű lenne vezetni a felhasználókat, hogy hogyan tehetik meg az első lépést a nem online világban, miután a weben megkapták a szükséges vagy legalábbis a maximálisan beszerezhető információt.
Kálváriánk a végéhez ért. Nem akartunk mást tenni, csupán eladni a lakásunkat, és tisztába jönni ennek a műveletnek az adóterheivel. Problémamegoldásra képes felnőtt felhasználóként igyekeztünk megszerezni a szükséges információkat a leghitelesebb helyről. Sok tanácstalan bogarászás után kétféleképpen is eredményre jutottunk. Nem gyorsan, nem hatékonyan. De ami ennél is rosszabb, még biztosak sem lehetünk abban, hogy ténylegesen a jó eredményre jutottunk. Mi ennek az oka?
Már ebből az egyszerű keresési feladatból is láthattuk, hogy az apeh.hu igen messze van attól, hogy felhasználóbarátnak nevezhessük. Jelen állapotában csak a legelszántabb, és sok háttérismerettel rendelkező felhasználók igényeinek kiszolgálására alkalmas. Ez igen szomorú, mert az állam így könnyedén pazarolja polgárainak az idejét, de ezzel a pihenéstől vagy a hasznos munkától vonja el őket. Egy ilyen rossz weblap által okozott kár lényegében felbecsülhetetlen a gazdaságra és az állam életére. Ha az állam egyszer rendbe szedné a tervezés és a felhasználók szempontjainak mellőzésével létrehozott oldalait, akkor vélhetőleg tíz- vagy százmilliárdokat lehetne akár éves szinten is megspórolni a hatékonyabb internetes infrastruktúrának köszönhetően.
@Pesta: Ez pontosan így van. A legnagyobb bajt ebben az országban úgy hívják, hogy "igénytelenség". Igénytelenek vagyunk a hivatalokkal szemben, a tanár igénytelen a diákjaival szemben, a diák sem vár semmi különöset a tanártól, igénytelenül eszünk, igénytelenül választunk politikai nézetet magunknak, és igénytelenül választunk képviselőket. Nem baj, ha egy hivatalos honlap nem működik, mert nekünk így is jó. Nem baj, ha az államfő plagizál, mert mi is plagizálunk. Nem baj, ha a főnök hülyébb, mint a helyettese, mert a helyettes is hülyébb, mint a tényleges melós, aki viszont emiatt magasról tesz az egészre. Ebben a nagy, gyomorforgató komposztban bomlunk el szép lassan mindannyian -- mert a többség valahogy mégis jól érzi magát benne.
@Apis: tudjuk, hogy miért kezelhetetlenek... Ugyanúgy „készülnek", ahogy errefelé minden más: lásd az autópályáktól kezdve a postásbiciklikig bezárólag mindent, tehát az összes állami és regionális beruházást. A kutyát se érdekli, hogy mi mennyire használható.
El nem tudom mondani, hogy mennyire egyetértek a cikkel! Épp az előbb próbáltam meg letölteni én is valamit a NAV honlapjáról, de a végén csak úgy sikerült, hogy a Google-be írtam be egy Bool-oprátoros keresőkifejezést. Ez az egész szerintem aggasztóbb, mint az egykulcsos adó vagy bármi más gumicsont, amin oly örömmel szoktunk rágódni. A gond az, hogy ehhez meg hozzászoktunk és így nem tűnik fel a kártékonysága.
Egyébként nem a NAV-on akarom köszörülni a nyelvmet, szinte mindegyik hivatalos portál ugyanilyen kezelhetetlen. De nem baj, hiszen az állam jó gazda, mint másfél éve tudjuk. ;-)