Beszédfelismeréses ügyfélszolgálat a Vodafone-nál is
A Vodafone Magyarország és a Montana Tudásmenedzsment Kft. intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a mobiltávközlési társaságnál, a valós idejű ügyfélkiszolgálás egy folyékonybeszéd-felismerő szoftveres megoldáson alapul, s első lesz a magyar piacon.
A kedden Budapesten sajtótájékoztatón bemutatott megoldás a telefonáló beszédének elemzésével automatikusan meghatározott kategóriákba sorolja a hívást. A rendszer képes lesz olyan statisztika előállítására is, amely megmutatja az ügyfélszolgálat kihasználtságát és a leggyakoribb kérdéseket. A kategóriáknak köszönhetően hatékonyabban lehet majd a munkát megszervezni, a munkatársakat beosztani, így az ügyfél gyorsabb és pontosabb megoldást kaphat problémájára.
A Montana által vezetett fejlesztést az Európai Unió és a magyar állam összesen 218,4 millió forinttal támogatja. A kutatás-fejlesztés révén a Vodafone először alkalmazhat majd hangfelismerő rendszert call centerében. A projekt teljes bekerülési költsége 336 millió forint.
A projekt 2012 első negyedévének végére készül el.
A rendszer egyik előnye, hogy lerövidül az ügyfélkiszolgálási idő, illetve a kommunikáció pontosabb lesz.
Beck György, a Vodafone vezérigazgatója elmondta, a kísérleti ügyfélszolgálati rendszer a Vodafone Magyarország 2009-ben felavatott, miskolci székhelyű, európai színvonalú regionális ügyfélszolgálati központjában működik majd.
Hozzátette, a hosszabb távú terv az, hogy a Vodafone más országokban is bevezesse majd azt intelligens rendszert.
Az integrált rendszer kutatás-fejlesztési együttműködés keretében valósul meg: a Vodafone és a Montana mellett az innovatív hangbányászati eljárások kutatásában részt vesz a THINKTech Kutatási Központ, a Budapesti Műszaki és Gazdasági Egyetem távközlési és médiainformatikai tanszéke, a Magyar Tudományos Akadémia Nyelvtudományi Intézete és az Aitia International Informatikai Zrt.
A hat vállalat, illetve intézmény összefogásának eredményeként megvalósuló fejlesztés egyik meghatározó tudományos értéke a magyar hangzó szöveg felismerésének új technikáján alapul. Az első lépcsőfok a beszédfelismerés, míg a második a szövegbányászat. Így elemezhetővé válik az a hatalmas mennyiségű információ, amely az ügyfélszolgálaton felhalmozódik, másfelől a diszpécser munkáját már beszélgetés közben, az ahhoz kapcsolódó információk felkínálásával támogatja a rendszer. A szoftverfejlesztés eredményeképpen a beszédtempó, vagy a kiejtés egyéni vonásaitól függetlenül értelmezhetővé válik a szöveg az intelligens informatikai program számára.